RIA.ua: Как правильно разговаривать по телефону? Тезисы из тренинга Практикум телефонных продаж
Корпоративный блог компании RIA.ua
среда, 17 декабря 2008 г.
10.12.2008 года в Киеве проходил тренинг на тему Практикум телефонных продаж , который проводил Станислав Каменекий. Менеджеры по рекламе компании Информационные технологии РИА (Хмелына Ирина и Бугорская Ирина ) посетили этот тренинг и предоставили нам краткий отчет. Все клиенты отличаются друг от друга. И по телефону они разговаривают тоже по-разному. Профессионалы , работающие с клиентами много лет, умеют быстро распознать, с каким человеком они имеют дело. Это умение позволяет им выбрать правильную тактику поведения, чтобы наилучшим образом обслужить клиента. И целью этого тренинга являлось научится правильно разговаривать с клиентами разных типов и выбирать правильную тактику поведения, чтобы наилучшим образом обслужить клиента и добиться поставленной цели перед звонком. 1) В разговоре по телефону ваш голос это одежда, цвет волос; темперамент, выражение лица. Это ваша визитная карточка. При общению по телефону собеседнику не хватает вашего зрительного образа. И он как художник, рисует некий виртуальный образ, исходя из звуковых характеристик вашего голоса. Это как моментальный, зрительный образ строится первые 30сек., затем он проверяется и закрепляется. По содержанию первых слов и по звучанию вашего голоса клиент определяет ваш профессионализм и выбирает стиль общения с вами. Ваш голос ваша визитная карточка, поэтому вы должны говорить как настоящий профессионал, знаток своего дела : четко, уверено. 2)Образы подобны бетону, когда он сырой вы можете делать с ним все что угодно, но когда он застыл вы уже никак не сможете изменить его форму. Г. Харрис. Это говорит о формирование первого впечатления, где можно отобразить в процентном соотношении. Если это личная встреча: а) вербальный канал (значение слов которые мы произносим), начисляет 10%; б) вокальный канал (воздействие оказываемое голосом, его тембром и ритмом) начисляет 30%; г) невербальный канал (поза, жесты, мимика, внешний вид, манера поведения) начисляет 60%; Если это разговор по телефону: а) вербальный канал (значение слов которые мы произносим) начисляет 30%; б) вокальный канал (воздействие оказываемое голосом, его тембром и ритмом) начисляет 70%. Откуда и напрашивается вывод, что первое впечатление при личной встрече зависит от: внешнего вида, манеры поведения. А при разговоре от: тембра и ритма голоса. И если первое высветление уже сформировано, то практически невозможно его изменить. 3)Скажите Нет страху перед звонками незнакомым людям, думайте, что каждый из них приближает вас к экономической независимости. Звучание голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор буквально и фигурально. Ваша поза и выражения лица во время телефонного разговора автоматически отражаются на характеристиках речи. Хотя собеседник вас не видит, все это проявляется в вашей речи. Улыбайтесь, когда говорите по телефону. Однако следует помнить, что главное все же не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника (возможно вашего клиента!) после разговора с вами. 4)Структура разговора в телефонных продажах. а) Приветствие в приветствие не нужно употреблять сложные, шипящие и звонкие слова, такие как Здравствуйте , лучше всего Доброе утро , если вы звоните утром; б) Представление как вас зовут и из какую компанию вы представляете; в) Предложение то-есть причина вашего звонка, и что именно вы хотите предложить клиенту; г) Переформулирование возражений это идет работа с возражениями, нужно выяснить у клиента причину, по которой он не может принять ваше предложение, что именно его не устраивает. Если клиент категорически настроен тогда нужно предложить что-то другое, что может его заинтересовать. Не всегда возражение это отказ. В любом поведении человека, есть позитивное намерение. И не стоит использовать такие слова как: но, однако, между тем. А лучше использовать: и при этом, и между тем, и в тоже время, поэтому, именно поэтому. д) Прощание нужно дать понять клиенту что, вы высоко оцениваете то, чем он занимается, заверить, что все ваши обещания будут выполнены и разговаривать так, что бы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство. И конечно первым должен повесить трубку клиент. Во-первых, это норма вежливости, а во-вторых вы даете клиенту что-то добавить. 5) Четко осознайте, на каком из пяти этапов процесса вы находитесь и какую задачу решаете. В продажах по телефону, выделяются те же пять классических этапов, что и в других формах продажи. Установление контакта знакомство, наведение мостов и установление позитивных взаимоотношений (на этом этапе не так важно как вы говорите, столько то, как вы это говорите). Разведка потребностей выяснение, что нужно клиенту из того, что у вас есть (на этом этапе нужно уметь правильно задавать вопросы и внимательно слушать клиента). Презентация коммерческого предложения заинтересовать клиента и привести доводы в пользу приобретения товара (на этом этапе нужно говорить на языке потребностей и выгод клиента). Робота с возражениями снять возражения и сохранить позитивные отношения (принимайте точку зрения клиента, делайте комплимент его возражениям). Завершение продажи получить принципиальное согласие. Выраженность этих пяти этапов определяется конкретной ситуацией продаж. Иногда может сработать такое правило: как можно быстрее сообщите о своем предложении и вытекающих из него выгодах для клиента. 6) Основные цели продаж по телефону. Перед тем как совершать звонок, нужно составить базу клиентов и регулярно ее обновлять. Нужно иметь информацию о клиентах кто, чем занимается и что вы можете предложить. Ведите постоянную работу с клиентами не только, с целью самых продаж, но и с целью построения устойчивых отношений. И обязательно делать звонок с конкретной целью продать . Цель звонка: сбор информации; информирование; назначение встречи; продать. Несмотря на то, что основной целью ради которой продавец набирает номер телефона потенциального клиента является продажа товара или услуги в контексте первичного телефонного контакта, основная цель назначить встречу, если конечно клиент находится в вашем городе, а если нет, тогда в телефонном режиме и вместе со своим покупателем совершить продажу. 7) Робота с возражениями, что означает переформулирование. Отказы по телефону чаще, чем при личных встречах. Спокойно принимайте их: каждый звонок приближает вас к заветной цели. Воспринимайте возражения клиента как вопросы, на которые сразу давайте ответы, ибо телефонное общение жестче ограничено по времени, чем личное. Клиент находится в состоянии неизвестности, а неизвестность одна из причин страха. Поэтому можно понять иногда холодное и недружелюбное поведение клиента при общение по телефону. Не нужно сопротивлятся с возражениями клиента одобряйте, соглашайтесь. И конечно нужно уточнить, что произвело к такому ответу, узнать причину. Указать на выгоду и положение которое получит клиент, показать все преимущества вашего предложения и предложить предложение которое возможно больше заинтересует клиента, чем предыдущее. И когда наконец клиент соглашается и вы высылаете коммерческое предложение и в обязательном порядке нужно взять с клиента обязательство, то есть дать ответ на предложение. 8) Модель SPIN Существует такая модель как SPIN, которая проверена и направлена на большие продажи, а также долгоиграющие сделки. И используется как сбор информации. Расшифровка этой модели выглядит примерно так: S - ситуационные вопросы (выяснения ситуации, предполагаемые проблемы, которые могут возникнуть по той или иной причине). Р - проблемы (какая именно проблема возникла, и что привело к возникновению этой проблемы. Узнать у клиента максимум информации). І - извлекающий вопрос (то есть к чему приведет данная проблема). N - наводящий вопрос ( как вы считаете, чем в этой ситуации мы можем вам помочь и когда клиент скажет да вы могли бы... тогда вы высылаете предложение и берете обязательство с клиента ). 9) Извлекайте урок из каждого звонка, ведь профессионализм начинается с умения учится. Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом, ведь профессионалы это люди, которые учатся всегда. 10) Правильное завершение разговора значительная часть успешности. Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора и принимать как руководство к действию то, что было в конце. Окончание также важно, как и его начало. Так как вы начали и закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Если одна из ваших задач оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и о своей компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора. Поблагодарите клиента за выделение время вам и за возможность пообщаться лично с ним, а также рассмотрения вашего предложения. Телефонный разговор находится на полпути между искуством и жизнью. Это разговор не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь Андре Моруа
Зачем создан блог
Хотели написать вкратце -
Если хотите сделать что-то полезное для разместите эту симпатичную кнопочку у себя на сайте С удовольствием обменяемся ссылками с другими корпоративными блогами :)
source
Комментариев нет:
Отправить комментарий